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近日，作為國內(nèi)標桿的家庭醫(yī)生服務企業(yè)社區(qū)580，向動脈網(wǎng)獨家公布了旗下社區(qū)580居民端APP的最新運營數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)顯示：從2017年3月到6月，社區(qū)580在繼續(xù)橫向拓展市場的同時，啟動了收入轉化計劃，短短3個月時間，免費醫(yī)院向付費醫(yī)院的轉化率已超過7%，連續(xù)3個月的收入環(huán)比增長超過100%，實現(xiàn)單月盈利近百萬。這個成績，著實令業(yè)內(nèi)驚嘆。
從2015年至今，短短兩年時間，經(jīng)過三個階段的發(fā)展，新橙科技已經(jīng)簽約了2610家社區(qū)醫(yī)院。服務覆蓋全國23個省，114個城市。簽約居民300多萬人，有超過5萬名家庭醫(yī)生通過社區(qū)580平臺提供服務。
在與社區(qū)580 CEO劉波的對話中，動脈網(wǎng)不僅了解到社區(qū)580實現(xiàn)單月盈利的關鍵因素，更是從這家企業(yè)的運營數(shù)據(jù)中，總結出了目前家庭醫(yī)生簽約服務市場的5大現(xiàn)狀。
現(xiàn)狀1：迅速建立家庭醫(yī)生服務體系，是社區(qū)醫(yī)院的剛需，只要提供好的平臺和工具，社區(qū)醫(yī)院都有很強的付費意愿。
現(xiàn)狀2：家庭醫(yī)生簽約補貼和醫(yī)院績效考核，是推動家庭簽約服務的最主要環(huán)節(jié)。
現(xiàn)狀3：家庭醫(yī)生簽約服務要線上、線下結合，線上產(chǎn)生價值、線下產(chǎn)生收入。未來每個社區(qū)醫(yī)院都會建立家庭醫(yī)生簽約中心。
現(xiàn)狀4：慢病人群、孕產(chǎn)人群和兒童，是目前家庭醫(yī)生簽約的核心人群。如何為這些重點人群提供有效的個性化服務是家庭醫(yī)生業(yè)務成功的關鍵。
現(xiàn)狀5：家庭醫(yī)生簽約補貼管理、履約管理和家庭醫(yī)生健康管理會帶來巨大的信息化需求。
劉波：首先這是因為社區(qū)580有2600多家存量的社區(qū)醫(yī)院客戶，只要通過差異化的服務和產(chǎn)品，激活客戶的購買意愿，將這些客戶做分級轉化，就可以快速實現(xiàn)收入和盈利。
社區(qū)580的收入轉化模型將客戶分為A、B、C三類。A類客戶是基礎，就是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺得到的2600多家免費系統(tǒng)用戶。B類客戶是需要提供標準化增值產(chǎn)品和服務的客戶，客單價在15萬左右，跟單周期大約15天，完成周期大約1周，回款周期大約30天，由原有的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務團隊負責。C類客戶為高端定制用戶，客單價在300萬左右，跟單周期大約3個月，公司為這些用戶專門組建了銷售和服務團隊。
A類用戶：在家庭醫(yī)生推行的最初階段，社區(qū)580提供免費的互聯(lián)網(wǎng)工具幫助醫(yī)院快速提供家庭醫(yī)生簽約服務。當時市場為萌芽期，政策方向明確，但是社區(qū)醫(yī)院在推行的過程中，經(jīng)驗、經(jīng)費和動力都不足。他們希望能通過一款免費工具，迅速建立緊密的醫(yī)患關系和簽約管理。
B類用戶：大約從2016年底開始，各個城市明確家庭醫(yī)生簽約服務細則，對簽約的數(shù)量和質(zhì)量產(chǎn)生了明確要求，并提供簽約服務的補貼。這個時候，社區(qū)醫(yī)院需要在原有的互聯(lián)網(wǎng)平臺上提供更多的標準化增值工具，如簽約中心建設、簽約服務包、健康穿戴、健康管理中心等產(chǎn)品。這是醫(yī)院剛需，可以快速形成收入轉化，建立更強的用戶黏度。這部分業(yè)務占我們目前營收的70%。
C類用戶：部分發(fā)達城市的社區(qū)醫(yī)院，希望能夠在家庭醫(yī)生簽約的一些細節(jié)做得更完善，如個性化簽約業(yè)務、老年人照護服務；部分城市衛(wèi)計委希望社區(qū)580提供更全面和個性化的數(shù)據(jù)管理能力，希望簽約服務和原有HIS、公衛(wèi)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)聯(lián)動等。這樣就產(chǎn)生了一些更高端定制的用戶需求。這部分業(yè)務占我們目前30%的營收。
所以，基于對市場需求和支付能力的分析，從今年3月開始，我們在社區(qū)醫(yī)院啟動了營收計劃，其中最關鍵的是3個轉化：
第二，銷售團隊的轉化。通過培訓和強大的執(zhí)行力，原有的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的運營團隊快速轉化B類業(yè)務的責任團隊，快速組建適應C類用戶的高端定制業(yè)務團隊。
第三，客戶轉化。抓住業(yè)務痛點，平臺沉淀的免費醫(yī)院客戶快速轉化為增值服務的付費客戶。
社區(qū)580的運作模式，突破了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)長期只講用戶數(shù)，無法實現(xiàn)盈利的尷尬困境。從轉化的范圍來看，華東、華南和華中的一些城市，如廣州、珠海，上海，南京、揚州、武漢等，由于社區(qū)醫(yī)院運營情況更好，因此轉化進程相對更快一些。
客戶希望社區(qū)580提供家庭醫(yī)生服務平臺提供定制功能，主要包括哪些定制服務？
第一類客戶，是對簽約服務本身有更多要求，如華東地區(qū)的一些社區(qū)醫(yī)院。它們希望簽約不僅僅只是會員管理，還應該包括會員的服務過程管理、服務質(zhì)量管理和優(yōu)惠管理等。
舉例來說，揚州廣陵區(qū)已經(jīng)成功和4萬多居民簽約，提供自費的個性化服務包。它們希望為這4萬多人高端簽約人群提供更好的VIP服務。
第二類客戶，是以城市為單位，如重慶、武漢，它們開始建立以城市為單位，推行統(tǒng)一的家庭醫(yī)生簽約平臺。社區(qū)580家庭醫(yī)生平臺的線下部分（簽約中心、服務管理、綠色通道、健康管理等）作為定制化的增值服務提供。而線上部分如APP，則是作為標準化產(chǎn)品免費提供。
第三類用戶，是一些比較大型的社區(qū)醫(yī)院，如武漢大學的校醫(yī)院，武漢青菱街社區(qū)醫(yī)院等全國百強社區(qū)醫(yī)院。它們希望家庭醫(yī)生簽約的業(yè)務能和原有的管理系統(tǒng)進行連接。比如家庭簽約與公衛(wèi)系統(tǒng)的連接，與建檔系統(tǒng)的連接等。
它包括宣傳、設備、管理、系統(tǒng)、健康管理工具、個性化服務等環(huán)節(jié)。從社區(qū)醫(yī)院的角度來看，希望用一個看得見、摸得到的載體去傳播家庭簽約服務的理念。這個理念叫會員式服務，也就是差異化服務。
目前，社區(qū)580在全國已經(jīng)建設完成了超過50個標準簽約中心，計劃到年底完成400以上，這能有效的幫助國家推進家庭醫(yī)生簽約服務。
社區(qū)580為簽約中心提供了完整的健康檢測設備，簽約管理系統(tǒng)、健康管理系統(tǒng)、自助簽約機、移動簽約服務包、APP用戶端等。整套系統(tǒng)只用一周時間即可在醫(yī)院全部部署上線多個簽約中心，平均每天在社區(qū)580平臺上新增簽約用戶約超過5000人，平均每家超過100人。
簽約途徑有三種：一種是線居民端APP進行。一種是居民在線下簽約中心辦理。通過簽約中心的身份證讀卡器和拍照儀，將整個簽約過程電子化。第三種途徑是利用自助簽約機，患者通過掃描身份證，選擇醫(yī)生，并在手寫簽名后完成簽約。
由于社區(qū)580的醫(yī)生管理系統(tǒng)實現(xiàn)了數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，因此居民在任何一個地方簽約，通過簽約數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)都能快速識別居民的簽約情況，從而避免患者在多個社區(qū)醫(yī)院重復簽約。
所以綜合來看，標準的家庭醫(yī)生簽約中心，就是從線上到線下簽約服務過程的標準化。
數(shù)據(jù)顯示，社區(qū)580服務的活躍社區(qū)醫(yī)院有1200家，如何判斷其活躍度？您認為活躍的醫(yī)院和不活躍的醫(yī)院之間的差別是？
劉波：社區(qū)580是以簽約數(shù)量和醫(yī)患互動的頻率來評價社區(qū)醫(yī)院的活躍度。如果社區(qū)醫(yī)院每月的簽約在50人以上，醫(yī)患互動有數(shù)百條數(shù)據(jù)，那么我們就認為該社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)生和用戶群是活躍?；钴S的醫(yī)院與非活躍醫(yī)院，主要是家庭醫(yī)生推進的階段性差異。有效激活家庭簽約的有幾個關鍵因素：
一是院長的需求。院長希望通過平臺進行簽約，簽約完后，建立醫(yī)院和病患之間的聯(lián)系。醫(yī)院會以績效考核的方式，來回饋醫(yī)生。把醫(yī)生的績效獎金部分，和簽約數(shù)量掛鉤，從而增加醫(yī)院簽約的活躍度。
二是區(qū)衛(wèi)計委為簽約提供支付。如武漢青山區(qū)衛(wèi)計委，醫(yī)生每簽約一位居民，青山區(qū)衛(wèi)計委都會給醫(yī)生20元的簽約費。在這種機制下，醫(yī)生也就自然而然地愿意去推行簽約服務。
早期，家庭醫(yī)生簽約是由名氣較大的社區(qū)醫(yī)院院長來推動。目前，更多是由區(qū)域衛(wèi)計委以補貼的形式來提供給醫(yī)院和醫(yī)生。獎勵和績效考核，是社區(qū)醫(yī)院推動家庭簽服務的最主要環(huán)節(jié)。
劉波：主要原因是入口。社區(qū)580的APP的和使用入口，是社區(qū)醫(yī)生推薦并且?guī)椭用窈桶惭b的。所以這個過程中，居民和簽約的轉化率約為80%。簽約之后，醫(yī)生會進一步給居民介紹APP的使用和操作，其中以簽約和培訓用戶通過APP訪問醫(yī)院服務為主。
從延伸性功能來看，血壓管理、育兒管理、血糖管理、孕期管理的點擊量較多，這是否說明慢病人群和孕產(chǎn)人群是最主要的簽約群體？
目前，社區(qū)醫(yī)院的重點人群一直是長期慢性病和孕產(chǎn)婦。包括高血壓、糖尿病、孕產(chǎn)婦、新生兒、老年人等人群。所以，社區(qū)醫(yī)院最早的種子用戶，核心就是這些人群。隨著社區(qū)首診和家庭醫(yī)生制度的推進，APP的用戶會覆蓋到全人群。
從現(xiàn)階段的運營數(shù)據(jù)來看，社區(qū)580未來將在哪幾方面著重發(fā)力，哪些地方去彌補短板？
劉波：我們把社區(qū)580的發(fā)展分成兩個階段：第一階段是醫(yī)生賦能階段，第二階段是C端用戶的發(fā)展階段。當企業(yè)用互聯(lián)網(wǎng)去發(fā)展用戶時，服務方能提供成熟和高質(zhì)量的服務是前提。而家庭醫(yī)生服務到目前為止，在居民心里的認知和品牌還沒有完全建立。對我們這樣的企業(yè)來說，這即是挑戰(zhàn)，也是機會。
此外，由于社區(qū)醫(yī)院的診療、檢查和藥品的限制，家庭醫(yī)生的能力還沒有被完全激活，所以社區(qū)580在最近兩年的主要目標，是為社區(qū)醫(yī)院和家庭醫(yī)生賦能。
社區(qū)580更看重平臺為醫(yī)生提供診療和健康管理的價值，如家庭醫(yī)生簽約的管理、醫(yī)患互動、醫(yī)生和簽約居民之間的健康管理、醫(yī)院的線上支付和預約服務等，這些服務將是社區(qū)580近兩年的發(fā)力重點。
另外，社區(qū)580不會把C端用戶的資訊類、社交類或工具類產(chǎn)品看得太重。因為目前互聯(lián)網(wǎng)上資訊和工具的能力過剩，C端用戶的體驗好壞與否，更多還是決定于B端醫(yī)生的服務能力和意愿。彩神官方
