聯(lián)系電話: 010-8882344888
央廣網(wǎng)北京3月16日消息（總臺(tái)中國(guó)之聲記者管昕）據(jù)中央廣播電視總臺(tái)中國(guó)之聲《新聞縱橫》報(bào)道，近日，市場(chǎng)監(jiān)管總局（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委）批準(zhǔn)發(fā)布新版《消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，新標(biāo)準(zhǔn)將于2025年5月1日起實(shí)施。
當(dāng)前，我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)持續(xù)升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的需求從基礎(chǔ)保障向品質(zhì)化、多元化轉(zhuǎn)變?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)與智能化技術(shù)的深度融合，催生了遠(yuǎn)程診斷、智能客服等新型售后服務(wù)模式。
新標(biāo)準(zhǔn)聚焦新技術(shù)應(yīng)用、服務(wù)質(zhì)量提升，結(jié)合新形勢(shì)，補(bǔ)充了配送、延保、回收等售后服務(wù)類型，以及基于網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的售后服務(wù)方法，進(jìn)一步強(qiáng)化了有關(guān)消費(fèi)者數(shù)據(jù)隱私保護(hù)的要求等。新標(biāo)準(zhǔn)如何助力提升消費(fèi)體驗(yàn)？
新版《消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)增加了及時(shí)響應(yīng)、專業(yè)可靠、便捷可及、公開(kāi)透明的售后服務(wù)總體原則，規(guī)定了消費(fèi)品售后服務(wù)提供者、服務(wù)內(nèi)容及方法、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)的要求，為完善不同消費(fèi)品細(xì)分領(lǐng)域售后服務(wù)要求提供總體指導(dǎo)。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)委員、中國(guó)政法大學(xué)副教授朱巍表示，新標(biāo)準(zhǔn)引入數(shù)字技術(shù)，對(duì)遠(yuǎn)程診斷、智能客服、直播教學(xué)等數(shù)字化服務(wù)方法，給出推薦性的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是一大亮點(diǎn)。
朱巍介紹：“現(xiàn)在很多售后實(shí)際并不需要銷售人員到消費(fèi)者家里面去，或者也不需要消費(fèi)者拿著東西到售后點(diǎn)去，其實(shí)有時(shí)候就是一個(gè)方法指導(dǎo)的問(wèn)題。以前沒(méi)有數(shù)字技術(shù)的時(shí)候，（售后）畢竟還是有上下班時(shí)間約束的，現(xiàn)在有了AI客服，一些基本問(wèn)題是可以7×24小時(shí)不間斷在線的。我覺(jué)得這對(duì)消費(fèi)者的保障更提升了一步?！?/p>
近年來(lái)，隨著人工智能技術(shù)的日益發(fā)展，企業(yè)為了降低人力成本，紛紛推動(dòng)客服熱線的智能化。客服智能化給售后服務(wù)帶來(lái)便捷的同時(shí)，也出現(xiàn)了新問(wèn)題。有消費(fèi)者反映，部分智能客服一點(diǎn)都不智能，遇到復(fù)雜問(wèn)題經(jīng)常理解有誤，答非所問(wèn)，有些甚至成了企業(yè)為回避消費(fèi)者直接維權(quán)投訴而設(shè)下的障礙。
上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副秘書長(zhǎng)唐健盛說(shuō)：“目前每家公司在AI客服方面的訓(xùn)練，可能未必能達(dá)到像人工客服這樣的水平。AI在這方面是不是有足夠的授權(quán)，能夠比較高效率地為消費(fèi)者解決問(wèn)題。除了一些品牌方為消費(fèi)者提供服務(wù)以外，其實(shí)很多推銷電話甚至騷擾電話也在用外呼系統(tǒng)，跟我們的客服系統(tǒng)是高度類似的。它對(duì)消費(fèi)者的騷擾或干擾可能成本越來(lái)越低?！?/p>
新標(biāo)準(zhǔn)則為解決這些問(wèn)題提出了明確要求。但在唐健盛看來(lái)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后，相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等配套性的條款也要跟上，通過(guò)更多細(xì)化的條款設(shè)定來(lái)提升智能客服的質(zhì)量。
唐健盛指出：“不同的品類對(duì)于售后服務(wù)的要求是完全不一樣的，很難通過(guò)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行普適性的規(guī)定。我更關(guān)注這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)AI趨勢(shì)性的規(guī)定，有助于AI進(jìn)入到客服行業(yè)，能夠有一個(gè)落地的基本規(guī)范，這可能是這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)更新以后最大的價(jià)值所在。實(shí)際上更多細(xì)化的問(wèn)題，還是需要通過(guò)更有針對(duì)性的（條款）設(shè)定來(lái)解決?！?/p>
記者注意到，新標(biāo)準(zhǔn)還強(qiáng)化了服務(wù)提供者的要求，要求服務(wù)由生產(chǎn)者、銷售者、授權(quán)服務(wù)商以及其他相關(guān)經(jīng)營(yíng)者中的一方或多方提供。并且增加了售后服務(wù)組織之間協(xié)作業(yè)務(wù)關(guān)系的規(guī)定。朱巍對(duì)此表示，這或?qū)⒂行Ф糁剖酆蠓?wù)相互推諉的情況?！霸瓉?lái)（售后服務(wù)提供方）就是生產(chǎn)者、銷售者，新標(biāo)準(zhǔn)又加入了包括相關(guān)經(jīng)營(yíng)者的一方或多方，有一些可能是委托方，比如專門負(fù)責(zé)售后的第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)也都加到里面去了。特別是對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，以前就是一個(gè)管理規(guī)范的培訓(xùn)，現(xiàn)在還包括溝通技巧、協(xié)調(diào)能力等。因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者，其實(shí)他并不是專業(yè)人士，跟消費(fèi)者的溝通，我覺(jué)得也是一門學(xué)問(wèn)?！彼f(shuō)。
新標(biāo)準(zhǔn)新增了配送、延保服務(wù)、產(chǎn)品回收等服務(wù)類型，還強(qiáng)化了隱私保護(hù)，明確要求采取有效技術(shù)和管理措施保護(hù)消費(fèi)者數(shù)據(jù)隱私及信息安全。此外，細(xì)化了服務(wù)實(shí)施規(guī)范，比如服務(wù)時(shí)限與響應(yīng)，原標(biāo)準(zhǔn)中僅對(duì)服務(wù)到達(dá)的時(shí)間提出要求，修訂后要求給出服務(wù)受理、提供解決方案、完成服務(wù)項(xiàng)目等時(shí)間的響應(yīng)時(shí)限；過(guò)程記錄與跟蹤方面，也增加了售后需提供進(jìn)度跟蹤查詢（包括消息提醒、自主查詢）的要求。
朱巍認(rèn)為，這些新要求都將有助于改善消費(fèi)體驗(yàn)。他說(shuō)：“我覺(jué)得最典型的一個(gè)影響，以前的標(biāo)準(zhǔn)里面對(duì)什么時(shí)候修東西，什么時(shí)候更換提出要求。新標(biāo)準(zhǔn)里面提出包括什么時(shí)候受理，什么時(shí)候提出解決方案，什么時(shí)候完成相關(guān)售后服務(wù)等等，消費(fèi)者能可視化。只要我提出來(lái)售后要求，每一個(gè)階段消費(fèi)者都能掌握，這是確保消費(fèi)者知情權(quán)的一個(gè)表現(xiàn)。再比如在原則部分，把及時(shí)響應(yīng)放到了非常明顯的位置，我覺(jué)得對(duì)消費(fèi)者的影響還是比較大的?！?/p>
朱巍表示，新標(biāo)準(zhǔn)雖然只是一個(gè)推薦性的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，但其在售后服務(wù)領(lǐng)域?qū)l(fā)揮更大的基礎(chǔ)性作用，為后續(xù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)提供參考和依據(jù)。
北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云也表示：“從國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的層面把售后的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步細(xì)化之后，一方面能夠督促企業(yè)在新的標(biāo)準(zhǔn)之下不斷地建立和完善自己的售后服務(wù)體系。另一方面，根據(jù)消費(fèi)者反映比較突出的售后服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題、費(fèi)用問(wèn)題，根據(jù)新的標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，也為監(jiān)管部門提供了有力的依據(jù)?！?/p>
遠(yuǎn)程診斷、智能客服被寫入新版《消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 售后服務(wù)將有哪些新變化？
近日，市場(chǎng)監(jiān)管總局（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委）批準(zhǔn)發(fā)布新版《消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，新標(biāo)準(zhǔn)將于2025年5月1日起實(shí)施。彩神彩神
